尊敬的贾喜来委员：

　　您提出的关于“龙安区便民服务中心提高服务质量的建议”的提案已收悉，现答复如下：

　　一、主要做法

　　（一）完善制度，规范服务行为。完善了《龙安区政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法（试行）》，将首问负责制、一次性告知制、延时服务等制度落实情况纳入日常考核管理。要求窗口人员面对企业和群众咨询、诉求、申请办理事项做到“不摆手、不缩手、不甩手”，严格履行政务服务各项规章制度，确保日常工作开展做到纪律作风有章可循，受理过程照章办事，办事结果有据可查。

　　（二）合理布局，“一站式”服务。为合理优化政务服务大厅功能布局，政务大厅受理区分东、西两个区域，包含企业服务专区、工程项目建设专区、公安专区、民生服务专区、社保医保服务区、婚姻登记专区，共25个办事窗口，标识清晰。其中，综合受理窗口22个，占比所有窗口85％以上。大厅入口处西侧设置有“一站式”政务服务咨询导办区、24小时自助服务区、网办区，安排专人为企业和办事群众提供咨询引导、政策解答、叫号取号、办事预约等“一站式”服务。

　　（三）丰富举措，提升服务新体验。为最大限度减少群众跑动次数和办事等待时间，满足群众多元化需求，政务服务大厅全面推行帮办代办、免费邮寄、延时预约等便利化服务举措，不断优化服务流程，创新服务模式，切实让企业和办事群众体验到了“一窗受理、集成服务，足不出户、邮政送达”的便捷服务。

　　（四）优化升级，“高效办成一件事”。政务服务大厅设置了2个“高效办成一件事”综合窗口，可受理新生儿、就医费用报销、申请公租房等18个“一件事”。为全面推进“高效办成一件事”工作，开展“一把手走流程”“陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作17次，将发现问题及时反馈，提出有效解决措施，并由各进驻单位首席代表和业务骨干承担领办员职责，负责预审材料，告知流程及办事要件，代为填写一张表，免费复印所需资料等相关工作。通过“现场代办、实时督办”方式，常态化督导提示相关业务部门线上线下同步办理，确保审批流程顺畅高效，大幅压减了企业群众办理时长和办事成本。

　　（五）自助办理，全程陪同帮办。政务大厅根据帮办代办服务工作机制，要求帮办代办人员在自助区、网办区、受理区主动靠前站、靠前问、靠前帮，积极引导帮助企业和办事群众网上办、掌上办、自助办等便利化服务，做到全程“一对一”陪同帮助办理，确保企业和群众网上申请办理事项、自助设备操作、填表填单、安装政务服务App和协助准备材料等相关办理事项“一站式一次办好”。

　　（六）强化监督，拓宽诉求渠道。聚焦转作风、提效能、强服务，政务大厅在设立“有诉即办”的基础上，联合区纪委增设“办不成事”监督窗口，实现办事流程、办事结果“全过程”监督办理，有效解决企业和群众办事中遇到的疑难杂症和推诿扯皮等问题，进一步提升企业和群众办事的满意度和获得感。

　　（七）加强学习，提升业务技能。为强化窗口人员服务意识，端正服务态度，提升窗口人员对常办事项、惠民政策的熟练掌握，及相关政务服务工作新知识、新任务、新技能及时深入了解，每周以“微课堂”方式开展业务培训，确保综窗人员做到咨询答复“一口清”，办理事项“不出错”，处理问题“能彻底”。

　　（八）模范引领，树立文明新风。为激发窗口工作人员积极性、主动性，充分发挥模范先锋引领作用，政务大厅每月根据窗口人员的职业道德、服务态度、业务技能、工作质效和工作纪律等，评选出各类优秀人员，在政务大厅先锋榜进行公示，并以工作运行报告的方式进行全区通报，以实践行动引领政务服务文明风貌。

　　二、取得成效

　　龙安区行政审批和政务信息管理局始终以最大限度满足企业和群众办事需求为目标，不断优化审批流程，增强服务意识，提升工作质效，切实让企业和群众体验到了政务大厅“一站式”服务模式的实惠和便利。今年以来，“高效办成一件事”线上线下办件量679件；组织进驻单位业务骨干以“微课堂”的形式，开展相关业务培训23次，64名窗口人员通过业务学习取得了“行政办事员”证书；“有诉即办”窗口为企业和群众解决诉求5件；“好差评”有效评价数据共22043条，主动评价率、评价事项覆盖率、评价部门覆盖率和满意度均达到100％，无差评；为企业和群众提供政策咨询429件，帮办代办服务49件，免费邮寄162件，延时服务137件，预约服务216件；评选先锋模范榜共160人；企业和群众赠送锦旗2面，意见本表扬了7个窗口19人。

　　三、下一步工作打算

　　龙安区政务服务大厅将坚持以“高效、便民、规范、廉洁”的服务理念为目标，围绕“进门有引导，办事有指导，全程有帮办，进度随时查，服务可评价，结果免费寄”的服务闭环，着力打造企业和群众办事“环节最简、材料最少、时限最短、成本最小、环境最优、满意度最高”的政务服务大厅，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化管理体系。

　　联系单位：龙安区行政审批和政务信息管理局

　　联系人：李霞

　　联系电话：15936808282

　　2025年7月4日